Hoe omgaan met klachten van klanten? Klanten zijn de motor van je bedrijf, maar hoe je met hun klachten omgaat is bepalend voor de groei ervan. Het bepaalt of je motor lekker spint of net sputtert.
Veel ondernemers zien klachten als iets negatief. En dat is totaal onterecht, aangezien er niets beters is dan concrete feedback van je klanten om inzicht te krijgen in hoe je je producten en diensten kan verbeteren.
Met een juiste reactie kan je van een ontevreden klant een trouwe klant voor het leven maken.
Hoe omgaan met klachten
Anders Office stelt je graag een potentieel plan van aanpak voor.
1. Wees bereikbaar
Klanten verwachten dat ze je de klok rond kunnen contacteren. Maar dat is voor veel bedrijven onhaalbaar. Gelukkig bestaan er verschillende mogelijkheden om dit op te vangen:
- Wees duidelijk over je openingsuren: communiceer via verschillende kanalen – website, sociale media, antwoordapparaat, … – wat jouw openingsuren zijn en wanneer je bereikbaar bent.
- Automatisatie: stel een automatische e-mail in die verstuurd wordt bij binnenkomend e-mailverkeer met daarin de bevestiging van ontvangst. Vermeld hierin hoe jullie als bedrijf omgaan met klachten en wanneer je klant ongeveer een antwoord zal krijgen.
- Werk met derden: schakel derde partijen in om je klachtenbehandeling op te volgen.
2. Hoe omgaan met klachten? Reageer tijdig
Een snelle reactietijd is positief en kan ook de loyaliteit op lange termijn verbeteren.
Let wel, je hoeft niet meteen een oplossing aan te bieden. Het volstaat vaak al om te laten weten dat je de klacht of vraag goed ontvangen hebt en dat je klant binnen een concrete termijn een antwoord mag verwachten.
Dat hadden we je trouwens al verteld hierboven.
3. Neem een klacht altijd serieus
Als een klant aangeeft dat iets niet aan haar of zijn verwachting voldoet, beschouw dat dan als essentiële informatie.
Hierbij telt eerder het gevoel dan de aard van de klacht. Klanten raken extra geagiteerd als ze het gevoel krijgen niet serieus genomen te worden.
Laat de klant zijn of haar hart luchten en toon begrip. Luister en neem je tijd om het probleem helemaal correct te verstaan en bied daarna een passende oplossing aan.
4. Bied je excuses aan
Voel je persoonlijk aangesproken van het falen van de organisatie.
Veel bedrijven maken er een beschamende sport van om in hun klachtenbehandeling de klanten af te poeieren, de klacht met smoezen te negeren, naar de kleine lettertjes te verwijzen, enz.
En dat terwijl je met één welgemeend excuus er al in slaagt de klacht voor een groot deel te doen verdampen.
5. Denk mee in concrete oplossingen
Klanten zijn bereid te begrijpen dat zaken soms fout kunnen lopen. Wat ze vooral willen is een oplossing. Als ze weten dat alles in orde wordt gebracht, dan zijn ze in een mum van tijd opnieuw tevreden met hun aankoop.
Je biedt je klant het best meerdere opties aan waartussen hij of zij kan kiezen. Je zal merken dat het ongenoegen vlug verholpen is.
6. Je hoeft de reden niet te verklaren
Voor de klant is het totaal onbelangrijk waarom iets fout liep.
“Waarom” is enkel belangrijk voor jou en je organisatie. Want als je weet waarom iets fout loopt, kunnen jij en je bedrijf dit misverstand of ongenoegen in de toekomst uit de weg gaan.
“Waarom” is het werkpunt binnen je onderneming, hiervan kan je leren.
7. Wees duidelijk wat je gaat doen en zorg dat het ook zoals afgesproken wordt uitgevoerd
Je kan in deze situatie van omgaan met klachten niet genoeg communiceren!
Houd de klant op de hoogte bij iedere fase van het herstellen van de gemaakte fout. De eerste levering was al fout, je moet dus iets goedmaken.
8. Doe ten slotte iets extra
Je moet laten zien dat je een inspanning doet om de klacht te verhelpen. Bedenk een extraatje waarmee je de klant verrast.
Goed omgaan met klachten geeft je de uitgelezen kans om nog een stapje verder te gaan en de verwachting van de klant te overtreffen.
Voordeel van goed omgaan met klachten?
Onthoud vooral dat elke klant die de tijd neemt om te klagen jou de kans geeft om hem of haar terug te winnen! Profiteer ervan!
Hulp nodig bij je klachtenbehandeling? Neem gerust contact met ons op!
